Linee guida

• L'oggetto della mail di segnalazione o il titolo della segnalazione dev'essere cosi composto: "LIVELLO_CRITICITÀ - TIPOLOGIA_INTERVENTO - DESCRIZIONE_CON_7_PAROLE" - (Es: 4 - BUG - Ricerca pagina prodotti non funzionante)

• Inserire sempre il "nome cognome" di chi fa la segnalazione.

• Inserire l'eventuale reporter, inteso come la persona da avvisare al momento della risoluzione, in mancanza di questo dato NON verrà eseguita nessuna azione di notifica della risoluzione dell'eventuale segnalazione.

• Eventuali screenshot devono essere forniti per INTERO. La definizione di intero in questo specifico caso è "schermata del desktop o mobile presa nella sua interezza dove sia presente barra degli indirizzi ed eventuale segnalazione dell'errore."

• Il link della pagina che è andato in errore per permettere al team di supporto di recarsi nella pagina avente la problematica il più agilmente possibile, se non viene fornito i tempi di risoluzione potrebbero aumentare o causare l'errata risoluzione del ticket.

• Le tipologie di intervento che possono essere richieste sono:

  • BUG: segnalazione di un bug con richiesta di risoluzione.

  • CHECK: anomalia/bug non verificato pervenuta da una segnalazione utente. questa tipologia di segnalazione NON tiene conto del livello di criticità ed è SEMPRE valorizzata come criticità lieve o trascurabile, anche se segnalata in modo diverso.

  • RESTORE: un utente ha cancellato per sbaglio alcuni dati e si richiede se possibile recuperarli. come la precedente, salvo in rari casi, questo genere di segnalazioni viene valorizzata come una criticità lieve o trascurabile, anche se segnalata in modo diverso.

• Criticità dell'errore espressa con una scala numerica. Il buon senso ci insegna anche che non tutto può essere definito DEFCON_1 in quanto se tutto fosse catastrofico significherebbe che tutto sarebbe lieve e trascurabile! Ogni elemento della scala è spiegato di seguito:

  1. Errore/Bug catastrofico - (Es: infrastruttura offline)

  2. Errore/Bug critico - (Es: Impossibilità di effettuare il login)

  3. Errore/Bug di grave entità - (Es: Cambio password non funzionante)

  4. Errore/Bug di media entità - (Es: Form non funzionante o errore email)

  5. Errore/Bug lieve o trascurabile - (Es: Non viene visualizzata una icona o una foto o il contenuto testuale è errato o formattato in modo errato)

• Nelle segnalazioni devono essere sempre presenti 4 elementi:

  • CHI: chi ha riscontrato l'errore. Es: Il cliente Pinko Pallino dell'azienda ACME S.R.L.

  • COME: Le condizioni nel momento in cui si è verificato il problema. Es: su windows 7 con chrome nella versione 106 dopo aver riempito il form della pagina home con questi parametri, elenco di parametri, e aver premuto invio.

  • QUANDO: L'elemento temporale in cui l'azione è svolta. Es: alle ore 18:30.

  • ASPETTATIVA: L'effetto dell'azione precedente che non si è verificato. Es: si aspettava di ricevere una email oltre al riepilogo delle informazioni inserite nel form ma la mail non è mai stata ricevuta.

• Nel caso di segnalazioni su piattaforme SaaS inserire nella voce cliente/tenant il riferimento dentro alla SaaS del cliente su cui verificare l'attività.

• OGNI SEGNALAZIONE produrrà una mail di lavorazione con la fattibilità o le eventuali tempistiche di lavorazione.